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Mit diesen 5 Tipps die Kundenzufriedenheit steigern

Björn Kolbmüller Geschäftsführer
19. Oct 2023 / 7 Min. Lesezeit

Die Kundenzufriedenheit steigern und eine nachhaltige Kundenbeziehung aufbauen? So einfach geht es mit diesen 5 Tipps.

Der erste große Schritt ist getan – das Exklusivmandat ist unterschrieben, und Sie haben einen Verkäufer für sich gewinnen können. Doch wie können Sie Ihren Kunden nun bestmöglich begleiten? Und wie schaffen Sie es, dass Ihr Kunde Sie am Ende weiterempfiehlt und Ihnen neue Verkäufer vermittelt?

Mit der Unterzeichnung des Mandats hat der Eigentümer sein ganzes Vertrauen in Ihre Hände gelegt. Allerdings wird er auch hohe Erwartungen an Sie stellen. Daher fängt die eigentliche Betreuung und Arbeit genau jetzt an. Eine intensive Kommunikation sowie ein offenes Ohr für sämtliche Fragen räumen Unklarheiten, aber auch Zweifel an Ihrer Vermarktungsstrategie von Anfang an aus dem Weg. Sie sind der wichtigste Partner an der Seite des Eigentümers. Und Ihre Aufgabe besteht darin, ihn bis zum Vertragsabschluss vertrauensvoll zu begleiten.

Schritt 1: Teamwork ist gefragt!

Ihr Erfolg wird größtenteils davon abhängen, wie sehr Sie den Verkäufer an dem gesamten Verkaufsprozess beteiligen. Am besten gelingt dies, indem Sie gleich zu Beginn einen gemeinsamen Ablaufplan erarbeiten. Legen Sie zusammen mit Ihrem Kunden fest, auf welchem Wege Sie möglichst viele potenzielle Käufer ansprechen möchten. Jede einzelne Maßnahme, beginnend mit dem Startpreis, sollte vom Verkäufer auch ausdrücklich bestätigt werden. Ein einfaches „So können wir es gerne machen!“ reicht bereits aus, um dem Kunden das Gefühl zu geben, ein wichtiges Rad im Getriebe zu sein und so persönlich zum Erfolg beizutragen.

Sollten die Anfragen in den ersten Wochen nicht den Erwartungen entsprechen, können Sie den Verkäufer jederzeit auf den gemeinsam erarbeiteten Ablaufplan hinweisen. Gehen Sie alle Schritte noch einmal durch und arbeiten Sie zusammen an den Verbesserungen der einzelnen Maßnahmen. Durch die gemeinsam getroffenen Entscheidungen besteht selten Anlass dafür, dass der Verkäufer Ihre Leistung und Qualität aufgrund einer anfangs fehlenden Nachfrage in Frage stellen wird.

Schritt 2: Gut vorbereitet ist halb gewonnen!

Es wird sicherlich häufiger vorkommen, dass der Markt zunächst nicht die gewünschte Reaktion zeigt. In diesem Fall können Sie mithilfe des Ablaufplans dem Verkäufer aufzeigen, dass die von ihm gewählten Maßnahmen noch keine Wirkung zeigen und nachgebessert werden sollten. Falls der Verkäufer einen Preis ansetzen möchte, der nach Ihren Erfahrungen deutlich über dem Marktpreis liegt, dann lassen Sie ihn das unbedingt wissen. Machen Sie ihm deutlich, dass sein geforderter Preis im Verhältnis zu Preisen anderer Immobilien, die Sie bisher in derselben Gegend verkauft haben, zu hoch erscheint und er mit wenig Rückmeldung rechnen muss. Diese Vorgehensweise wird Ihnen die spätere Diskussion um eine Preisanpassung deutlich erleichtern.

Auch die Preispolitik der Agentur sollte kein Geheimnis bleiben. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre Preise bereits im Vorfeld klar und deutlich kommunizieren. Informieren Sie den Verkäufer über die anfallende Provision (fix oder variabel) und sämtliche Gebühren, die ihn erwarten. Falls Sie die Preise nicht direkt am Anfang oder sogar erst bei der Mandatsunterzeichnung erwähnen, stellen Sie Ihre bisherige vertrauensvolle Zusammenarbeit spätestens an dieser Stelle auf die Probe. Vermeiden Sie diese unangenehme Situation, indem Sie die Preisinformationen am besten vorab auch mündlich bestätigen lassen.

Schritt 3: Aufmerksamkeit ist eine Tugend!

Maklerin schreibt Email an Kunden mit Laptop auf dem Schoß, Blick von aben auf die Tastatur.

Machen Sie dem Eigentümer den Einstieg in den Verkaufsprozess so einfach wie möglich, indem Sie ihm eine Übersicht mit allen erforderlichen Unterlagen für die Mandatsunterzeichnung zukommen lassen.

Hat der Kunde den gemeinsam besprochenen Ablaufplan bestätigt, so halten Sie ihn auf dem Laufenden, sobald Sie eine der Maßnahmen umsetzen. Eine regelmäßige Kommunikation räumt Zweifel an Ihrer Leistung und deren Qualität automatisch aus dem Weg. Fragen Sie bei Ihrem Kunden ruhig einmal zu viel nach, bevor es die Konkurrenz tut und Sie den sicher geglaubten Auftrag vielleicht doch noch in letzter Minute verlieren.

Der Verkauf einer Immobilie ist oft mit einer sehr persönlichen Wertschätzung für das Objekt und daher mit vielen Emotionen verbunden. Je mehr Rückmeldung der Eigentümer während des Verkaufsprozesses erhält, desto besser fühlt er sich mit seiner Immobilie bei Ihnen aufgehoben. Nutzen Sie daher jede Gelegenheit, den Eigentümer über erfolgte Besichtigungen und auch über Rückmeldungen von potenziellen Käufern zu informieren. Bestärken Sie ihn von Zeit zu Zeit mit Ihrer Erfahrung darin, dass der Verkauf mithilfe des Ablaufplans auf einem guten Weg sei und alles „genau nach Plan“ liefe.

Schritt 4: Sprechen Sie die Sprache des Kunden!

Jeder Mensch hat ganz unterschiedliche Bedürfnisse und fühlt sich geschätzt, wenn er individuell angesprochen wird. Kommunizieren Sie mit dem Eigentümer daher auf jene Art und Weise, die er bevorzugt. Wenn Sie ein Online-Portal für Verkäufer haben, dann begleiten Sie ihn doch einfach bei seinem ersten Login und machen ihn mit den wichtigsten Seiten und Analysen vertraut. So geben Sie ihm die Sicherheit, die er benötigt, um die Online-Funktionen dann auch selbst regelmäßig zu nutzen.

Einige Eigentümer möchten gerne direkt nach einer erfolgten Besichtigung eine erste Rückmeldung haben. Dies können Sie direkt mit einer kurzen SMS oder einer Sprachnachricht erledigen. Alternativ nutzen Sie einfach die Zeit bis zu Ihrem nächsten Termin und schreiben dem Kunden eine kurze Zusammenfassung per E-Mail. Im Idealfall geben Sie dem Verkäufer einmal in der Woche einen Zwischenstand durch. Dies kann ein kurzer Anruf sein oder eine Zusammenfassung per E-Mail.

Sie können sich sicher sein: Ihr Kunde wird Ihre Zeit und Rückmeldung zu schätzen wissen! Um Zeit zu sparen, erstellen Sie am besten eine E-Mail-Vorlage, auf die Sie jederzeit zurückgreifen können und bei der Sie lediglich die fehlenden Informationen ergänzen. Und sollte ein potenzieller Interessent positive Bemerkungen während der Besichtigung gemacht haben, so geben Sie diese unbedingt an den Eigentümer weiter – es wird ihm schmeicheln!

Schritt 5: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf!

Das Ziel ist endlich erreicht: Die Immobilie hat einen Käufer gefunden, und die Unterschrift bei dem Notar steht unmittelbar bevor! Dieser großartige Erfolg ist ganz allein Ihnen zu verdanken, auch wenn der Weg dahin gelegentlich etwas steiniger und der Austausch mit dem Verkäufer vielleicht nicht immer einfach gewesen sein mag. Ein Grund mehr, den erzielten Erfolg zusammen mit ihm zu feiern und die aufgebaute Beziehung nachhaltig zu stärken!

Werden Sie kreativ und überlegen Sie sich ein geeignetes symbolisches Geschenk, um den Abschluss gebührend zu feiern. Und sollte Ihnen nichts Passendes einfallen, so laden Sie Ihren Kunden einfach zu einer Flasche Champagner in Ihre Agentur ein – eine ideale Gelegenheit, um den Kunden noch einmal nach seinem Gesamteindruck zu fragen. Nutzen Sie diesen Moment und bitten Sie ihn um eine Bewertung bzw. einen Erfahrungsbericht zu Ihrer Leistung oder Ihrer Agentur. Er wird Ihnen den Gefallen zu diesem Zeitpunkt sicherlich nicht abschlagen können, und Sie können eine weitere wichtige Referenz vorweisen.

Und zu guter Letzt: Lassen Sie den Kunden wissen, dass er seine Erfahrung gerne weitergeben darf und Sie bei Empfehlungen im Familien- oder Freundeskreis jederzeit zur Verfügung stehen.

Artikel von
Björn Kolbmüller
Björn Kolbmüller ist Gründer und Geschäftsführer der Eigentümer-Makler Plattform Jacasa in Berlin. Er ist seit über 15 Jahren in der Startup-Szene aktiv und beschäftigt sich rund um die Uhr mit dem Thema Immobilien.
Björn Kolbmüller

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