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Kundenbewertungen sind in allen Branchen üblich, jedoch sind sie besonders wichtig für Immobilienagenturen. Da es bei dem Kauf oder Verkauf einer Immobilie um viel Geld geht, ist das Vertrauen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden extrem wichtig. Es kann frustrierend sein, wenn ein Kunde seine Kritik lautstark im Internet verkündet. Möglicherweise kam es zu Schwierigkeiten, für die Sie nicht verantwortlich sind oder Sie haben gar nicht damit gerechnet, dass Ihr Kunde nicht zufrieden ist. Trotzdem ist es immer besser, negatives Feedback als eine Chance zu sehen, Ihren Service als Immobilienmakler in Zukunft zu verbessern. Daher stellen wir Ihnen in diesem Artikel fünf Ratschläge vor, damit Sie das Beste aus Kritik machen können.
Jedes Feedback ist hilfreich, auch, wenn es negativ ist. Der Kunde, der sich die Zeit genommen hat, seine Meinung zu teilen, hat Ihrem Unternehmen Zeit gewidmet. Tun Sie dies auch in Ihrer Antwort und danken Sie ihm dafür, dass er seine Meinung geteilt hat. Denken Sie dabei auch daran, dass Ihre Antwort eigentlich nicht an den unzufriedenen Kunden gerichtet ist, der diese Bewertung geschrieben hat, sondern an Ihre potenziellen Kunden, die sich über Ihre Agentur informieren werden. Sie wenden sich also an ein viel größeres Publikum!
Versetzen Sie sich beim Verfassen Ihrer Antwort in die Lage eines außenstehenden Interessenten. Denken Sie daran, dass ein Internetnutzer zwischen einer negativen Erfahrung, für die Sie verantwortlich sind, und einem verbitterten Kunden, der immer nur meckern kann, unterscheiden wird.
Sie werden nie als Sieger aus einem Streit mit einem unzufriedenen Kunden hervorgehen, wenn Sie nicht alles dafür tun, professionell und streitschlichtend zu sein. Sie haben das Recht, anderer Meinung zu sein, aber eine aggressive Antwort wird immer nach hinten losgehen. Weisen Sie den Kunden darauf hin, dass Sie seine Meinung respektieren, aber Ihre Wahrnehmung der Fakten eine andere ist. So können Sie übertriebene Meinungen abmildern.
Achten Sie auf Rechtschreibung! Dies mag ein Detail sein, aber Ihre Ausdrucksweise ist ebenfalls ein Zeichen für Ihre Professionalität und Seriosität. Verlieren Sie keine “leichten” Punkte mit Rechtschreib- oder Grammatikfehlern, da manchen Kunden dies sofort auffällt.
Entschuldigen Sie sich für gemachte Fehler (falls welche gemacht wurden), zeigen Sie Einfühlungsvermögen, ohne die Enttäuschung oder Kritik des Kunden herunterzuspielen. Denken Sie auch hier wieder an potenzielle Kunden, die die Bewertung und Ihre Antwort lesen werden.
Ebenfalls sollten Sie eine Antwort mit einer persönlichen Signatur bevorzugen. Kunden sehen es als Zeichen eines guten Services, wenn die Antwort nicht von “Das Schlosspark-Immobilien Team” stammt sondern mit “Stefan Krause, Kundenservice-Mitarbeiter von Schlosspark-Immobilien” stammt. Der unzufriedene Kunde wird es schätzen, wenn sich eine echte Person um seine Probleme kümmert. Zukünftige Kunden werden sehen, dass sie reaktiv sind und auf Kundenzufriedenheit Wert legen.
Internetnutzer werden es schätzen, wenn Sie auf Bewertungen antworten. Ihre Antwort ist jedoch am wirkungsvollsten, wenn sie kurz und präzise ist. Verwenden Sie einen einfachen Stil und verlieren Sie sich nicht in zu langen Sätzen, da Sie sonst Gefahr laufen, einen Teil Ihres Publikums auf dem Weg zu verlieren.
Machen Sie es sich auch zur Gewohnheit, schnell auf Bewertungen zu reagieren, um Ihren potenziellen Kunden zu zeigen, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt. Auch dies ist eine Gelegenheit, bei Ihren zukünftigen Kunden einen guten Eindruck zu hinterlassen – nutzen Sie diese!
Am besten können Sie Ihren Service verbessern, indem Sie auf spezifische Beschwerden eingehen, da sie für diese konkrete Lösungen vorschlagen können. Schreiben Sie den unzufriedenen Kunden, wenn möglich, mit diesem Lösungsvorschlag an. Vielleicht können Sie Ihren Fehler noch gut machen und Ihr Kunde wird umso zufriedener.
Wenn dies geschehen ist, schlagen Sie Ihrem Kunden vor, seine vorherige Bewertung zurückzuziehen und eine neue Bewertung zu schreiben, die für Ihre Agentur noch wertvoller ist. Marketing Studien zeigen, dass unzufriedene Kunden, die letztlich glücklich gemacht werden, die besten Botschafter für Ihr Unternehmen sind!
