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In der heutigen digitalen Welt ist es für Unternehmen unerlässlich, online gefunden zu werden. Ein wichtiger Treiber, um Ihre lokale Sichtbarkeit in Suchmaschinen (Local SEO) als Maklerunternehmen zu steigern und potenzielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen, sind Google Bewertungen. Denn, bevor eine Entscheidung für oder gegen einen Immobilienmakler getroffen wird, suchen Kunden im Internet nach Bewertungen von anderen Kunden – und nicht nur die junge Generation. Auch Menschen 60+ wissen heutzutage, wie sie nach Maklerfirmen googeln oder lassen dies von ihren Kindern oder Enkelkindern vor einer Beauftragung machen.
Aber warum sind Google Bewertungen so relevant und wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Bewertungen positiv ausfallen, um Ihre Rankings zu verbessern? Erfahren Sie hier, weshalb Kundenbewertungen ein unschätzbarer Wert für Ihr Local SEO sind, wie Sie diese Bewertungen effizient nutzen können, um mehr potenzielle Kunden zu erreichen und wie Sie durch einen automatisierten Prozess an Kundenfeedback kommen.
Google ist weltweit die meistgenutzte Suchmaschine, weshalb es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist, bei Google gefunden zu werden, da dies den Unterschied zwischen Wachstum und Stagnation bedeuten kann.
Google Bewertungen beeinflussen den Suchalgorithmus und damit die lokale Sichtbarkeit (Local SEO) eines Unternehmens. Je mehr und je besser die Bewertungen eines Unternehmens, desto höher wird es in den lokalen Suchergebnissen angezeigt und Ihr Unternehmen wird schneller von potenziellen Kunden gefunden.
Außerdem dienen Google Bewertungen als Vertrauenssiegel für potenzielle Kunden, denn wenn ein Unternehmen viele positive Bewertungen hat, wird es als vertrauenswürdiger wahrgenommen und somit eher von Kunden gewählt.
Google Bewertungen sind beim Unternehmensprofil zu finden, welches rechts auf dem Desktop erscheint, wenn Kunden nach Ihrem Unternehmen suchen. Außerdem finden Sie Google Bewertungen bei Google Maps und in einigen Snippets der organischen Suche.
Als Makler stehen Sie heutzutage vor vielen Herausforderungen, nicht zuletzt, weil das Makler Image noch immer nicht das beste ist. Eine der größten Herausforderungen ist jedoch, durch gutes Ranking und positive Bewertungen von potenziellen Kunden gefunden zu werden. Immerhin ist der Markt hart umkämpft und die Konkurrenz schläft nicht. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie sich von der Masse abheben, um auf sich aufmerksam zu machen.
Von Kunden gefunden werden: Mittlerweile reicht es nicht aus, nur noch eine Website zu haben. Es ist wichtig, dass Sie als Makler mit Ihrem Unternehmen auch bei Google gefunden werden. Die Konkurrenz in den Suchergebnissen ist groß und das Ranking basiert auf komplexen Algorithmen, die ständig angepasst werden. Es erfordert viel Know-how und Einsatz, um sich gegenüber anderen Unternehmen durchzusetzen und auf den vorderen Plätzen bei Google zu landen.
Positive Bewertungen generieren: Positive Google Bewertungen können helfen, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und somit auch die Sichtbarkeit auf Google zu erhöhen. Denn je mehr positive Bewertungen Sie als Immobilienmakler haben, desto höher werden Sie in den Suchergebnissen angezeigt. Es bedarf allerdings etwas Zeit und Mühe, um solche Bewertungen von Ihren Kunden zu bekommen, denn nur wenige Menschen bewerten einen Service positiv im Internet, ohne dazu aufgefordert zu werden. Wie Sie an positive Google Bewertungen Ihrer Kunden kommen, beschreiben wir weiter unten im Text genauer.
Negative Bewertungen: Nicht jeder Kunde ist immer hoch zufrieden mit Ihrem Service. Ob es nun Ihre Schuld war oder nicht, ist erstmal egal. Denn wenn eine negative Bewertung im Internet steht, können potentielle Neukunden diese auch lesen. Und jede negative Bewertung bedarf mehrerer positiver Bewertungen, um ausgeglichen zu werden, schließlich verschlechtert sich Ihr Ranking durch negatives Kundenfeedback.
Local SEO: Viele Interessenten suchen explizit nach Immobilienmaklern in einer bestimmten Stadt (z.B. Immobilienmakler Berlin), was bedeutet, dass Sie unbedingt in der lokalen Suche weit oben ranken sollten, damit Sie von potenziellen Kunden gefunden werden. Das bedeutet auch, dass Sie Ihre Website für lokale Suchanfragen optimieren und sicherstellen, dass Ihre Einträge in Online-Verzeichnissen wie Google My Business korrekt und vollständig sind.
Hohes Ranking in den Suchergebnissen: Damit Ihr Ranking in den Suchergebnissen hoch ist, ist eine kontinuierliche Optimierung Ihrer Website für relevante Keywords erforderlich und die Erstellung von qualitativ hochwertigen Inhalten. Es ist auch wichtig, Backlinks von anderen Websites zu erhalten, um Ihre Autorität in den Augen von Google zu erhöhen.
Um Ihre lokale Sichtbarkeit und damit das Ranking durch Google Bewertungen zu steigern, gibt es einige generelle Punkte, die Sie beachten und umsetzen sollten.
Fordern Sie aktiv Feedback an: Bitten Sie Ihre Kunden um eine ehrliche Bewertung Ihres Unternehmens auf Google, zum Beispiel nach einer Immobilienbesichtigung direkt persönlich oder aber mit einem Bewertungslink in einer E-Mail. Wie Sie hier einen automatisierten Prozess entlang der Customer Journey einrichten können, beschreiben wir weiter unten detailliert. Nutzen Sie in jedem Fall das positive Feedback, um Ihr Ranking und Ihre lokale Sichtbarkeit zu verbessern.
Nutzen Sie Bewertungslinks: Ob als Link auf Ihrer Webseite oder als QR-Code auf Ihrer Visitenkarte, Sie machen es Ihren Kunden dadurch einfacher, eine Google Bewertung abzugeben.
Reagieren Sie auf alle Bewertungen: Egal ob positiv oder negativ – reagieren Sie immer auf alle Bewertungen. Dies zeigt Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und hilft Ihnen dabei, Ihr Image zu verbessern. Besonders wichtig ist es, auf negative Bewertungen zu reagieren. Am besten noch bevor sie publik werden und von anderen potenziellen Kunden gelesen werden können. Wie Sie das umsetzen können, erfahren Sie ebenfalls weiter unten im Text.
Optimieren Sie Ihre Profilseite: Fügen Sie relevante Informationen wie Öffnungszeiten, Adresse und Telefonnummer hinzu. Machen Sie außerdem ansprechende Fotos von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten.
Nutzen Sie Keywords: Verwenden Sie relevante Keywords in Ihren Bewertungen und auf Ihrer Profilseite. Dies hilft Google, Ihre Seite besser zu verstehen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie in den Suchergebnissen angezeigt wird.
Bitten Sie um Rückmeldungen: Fragen Sie Ihre Kunden nach ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen und bitten Sie sie, Verbesserungsvorschläge zu machen. Auf diese Weise können Sie Ihr Angebot kontinuierlich verbessern und so zufriedenere Kunden gewinnen.
Um an positive Google Bewertungen Ihrer Kunden zu kommen und damit auch Ihr Ranking mit Local SEO zu verbessern, ist die sogenannte Customer Journey eines jeden Maklerkunden wichtig zu verstehen.
Eine Customer Journey ist eine Kundenreise, also eine Reise, die Ihr Kunde/Interessent von seinem ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum Kaufabschluss oder darüber hinaus zurücklegt. Eine solche generelle Customer Journey kann aus mehreren Phasen bestehen, darunter zum Beispiel Bewusstwerdung / Bedürfniserkennung, Interesse / Informationsbeschaffung, Entscheidungsfindung, Kundenbindung / Zusammenarbeit und Nachbetreuung / Bewertung.
Jede Phase bezieht sich auf bestimmte Interaktionen und Aktivitäten, sogenannte Touchpoints, die Ihr Kunde durchläuft, während er seine Entscheidung trifft, ob er eine Immobilie in Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen kaufen, mieten oder verkaufen möchte.
Die relevantesten Touchpoints für Sie sind jedoch:
Ihr potenzieller Kunde zeigt Interesse an einer bestimmten Immobilie. Dies kann über verschiedene Kanäle erfolgen, wie beispielsweise per E-Mail, Telefonanruf oder Online-Kontaktformular. Sie als Makler stehen in diesem Moment im direkten Austausch mit dem potenziellen Kunden und haben die Möglichkeit, erste Informationen zu teilen, Fragen zu beantworten und einen ersten Eindruck von den Bedürfnissen des Kunden zu gewinnen.
Die Besichtigung einer Immobilie ist ein entscheidender Touchpoint im Verkaufsprozess. Hier haben Kunden die Gelegenheit, die Immobilie persönlich zu begutachten und sich ein Bild von den Räumlichkeiten und dem Zustand zu machen. Sie als Makler begleiten die Besichtigung, beantworten Fragen, heben die positiven Aspekte hervor und können auf eventuelle Bedenken oder Anliegen der Interessenten eingehen. Die Qualität der Besichtigung kann einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben und natürlich auf die nachfolgende Google Bewertung, welche Sie zum Beispiel nach dem Termin mit einer E-Mail abfragen können.
Bei einem Beratungsgespräch mit den Eigentümern einer Immobilie vor Ort haben Sie die Gelegenheit, die Bedürfnisse und Ziele zu verstehen, die Immobilie zu bewerten und eine Strategie für den Verkauf oder die Vermietung zu entwickeln. Auch hier sorgt ein professionelles und vertrauenswürdiges Beratungsgespräch dafür, dass die Wahrscheinlichkeit für eine positive Google Bewertung sehr viel höher ist.
Die Beurkundung ist der abschließende Schritt des Verkaufsprozesses, wo Sie als Makler den Käufer und Verkäufer bei der Vorbereitung der notwendigen Dokumente unterstützen, den Termin beim Notar koordinieren und während der Beurkundung anwesend sind, um eventuelle Fragen zu klären. Dieser Touchpoint erfordert eine präzise und sorgfältige Vorbereitung, denn nur, wenn der Kunde am Ende mit dem kompletten Verkaufsprozess zufrieden ist, ist er auch willig, eine positive Google Bewertung für Ihr Maklerunternehmen abzugeben.
Oft benötigen Eigentümer vor oder nach dem Verkauf ihrer Immobilien zusätzliche Dienstleistungen wie Renovierungen, Home Staging, Fotografie oder Finanzierer. Sie können in dieser Phase eine wertvolle Rolle spielen, indem Sie qualifizierte und vertrauenswürdige Dienstleister empfehlen. Dadurch hinterlassen Sie einen positiven Eindruck, steigern den Wert Ihrer Dienstleistung und erhalten im besten Falle noch eine positive Bewertung von Ihren zufriedenen Kunden.
Jeder dieser Touchpoints bietet Ihnen die Gelegenheit, Ihre Kunden nach Feedback zu Fragen, indem Sie nach jedem dieser Touchpoints eine kurze Feedback E-Mail verschicken.
Es ist wichtig, dass Sie als Makler aktiv mit Ihren Kunden entlang der Customer Journey kommunizieren, um überhaupt an Feedback zu kommen. Dafür ist es essentiell, dass Sie zum einen die verschiedenen Interaktionsmomente (Touchpoints) maximieren und somit möglichst viele Kontaktpunkte nutzen, um Feedback zu bekommen. Das kann durch eine umfassende Beratung während des gesamten Immobilienprozesses geschehen, inklusive der Anfangsberatung bei einer Objektanfrage, regelmäßigen Updates, Beratungsgesprächen bei Eigentümern, sowie der Begleitung bei Besichtigungen, Vertragsabschlüssen und der Vermittlung von Dienstleistern.
Zum anderen sollten Sie versuchen, am besten nur positive Google Bewertungen zu bekommen. Hierfür ist ein hervorragender Kundenservice der Schlüssel. Indem Sie professionell und transparent agieren, Käufern und Verkäufern zuhören und ihre Erwartungen übertreffen, können Sie positive Erfahrungen schaffen.
Nach erfolgreich abgeschlossenen Touchpoints sollten Sie Ihre Kunden höflich darum bitten, eine Google Bewertung abzugeben. Dies kann ein sehr aufwändiger Prozess sein, wenn Sie das manuell machen, weshalb hier ein automatisierter Prozess Sinn macht. Denn das bedeutet für Sie vor allem eine enorme Zeitersparnis und ein besseres Kundenerlebnis.
Um schnell und einfach an Kundenfeedback zu gelangen, bieten sich heutzutage E-Mails am besten an. Der Trick hierbei ist, in dem automatisierten Prozess eine sogenannte E-Mail-Weiche zu stellen. Das bedeutet, Sie beginnen mit einer höflichen E-Mail, in der Sie nach der Erfahrung des Kunden fragen. Hierbei kann der Kunde zum Beispiel zwischen 1-5 Sternen, Smileys oder Daumen hoch/runter wählen.
Sollte Ihr Kunde negative Erfahrungen gemacht haben und nur einen Stern, einen traurigen Smiley oder Daumen runter wählen, so wird er automatisch an ein internes Feedback-Formular weitergeleitet. Hier kann er seine Kritikpunkte ausführlich schildern und somit dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen sich verbessert. Wichtig ist, dass Sie negative Rückmeldungen ernst nehmen und eventuelle Unzufriedenheiten proaktiv angehen, um am Ende doch noch eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Doch was ist mit den positiven Erfahrungen, also fünf Sterne, lachender Smiley oder Daumen hoch? Diese können Sie direkt zu Ihrem Google Unternehmensprofil weiterleiten, wo Ihr Kunde nochmals die Möglichkeit hat, 5 Sterne zu vergeben. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen sowohl intern als auch extern von den Erfahrungen der Kunden profitiert.
Um Ihre Kunden nach jedem der genannten Touchpoints zu erreichen und ein Feedback (im besten Falle eine positive Google Bewertung) zu bekommen, gibt es einige Schritte, die vorher umgesetzt werden müssen.
Erstellen Sie eine ansprechend aussehende und kurze Feedback-Mail mit drei Optionen (Buttons), zwischen denen Ihr Kunde wählen kann. Hier können Sie entweder eine Sternebewertung, Smileys oder Daumen hoch/runter wählen. Halten Sie es so einfach wie möglich, denn wenn es zu kompliziert wird, schrecken viele davon ab, überhaupt eine Bewertung abzugeben.
Je nachdem, auf welchen Button Ihr Kunde klickt, wird er zu einem jeweils anderen Link weitergeleitet. Am einfachsten ist hier eine 2er Weiche.
Daumen hoch: Hier wird ein Link zu Google Reviews (Unternehmensprofil) hinterlegt
Neutral: Hier wird ein Link zu einer internen Feedback-Umfrage hinterlegt
Daumen runter: Hier wird ein Link zur gleichen internen Feedback-Umfrage hinterlegt
Vorlage für den Inhalt einer Feedback E-Mail
Um einen Bewertungs-Link bei Google erstellen zu können, muss Ihr Unternehmen auf Google Maps gelistet sein. Dieser Link ermöglicht es Ihren Kunden, Bewertungen direkt auf Google abzugeben, ohne dass sie erst nach Ihrem Unternehmen suchen müssen. Ist Ihr Maklerunternehmen auf Google Maps gelistet, können Sie eine URL generieren, welche Sie dann in der E-Mail (Button Daumen hoch) hinterlegen können.
Google Bewertungsseite, wenn ein Kunde zufrieden mit dem Service war.
Es kann passieren, dass einige Ihrer Kunden während oder nach der Zusammenarbeit mit Ihnen ein neutrales oder gar negatives Feedback (Daumen runter) geben. Damit dieses nicht direkt im Internet landet, bietet sich eine Feedback-Umfrage an, die intern direkt bei Ihnen im E-Mail-Postfach landet. So können Sie sich direkt um die „schlechten Nachrichten“ kümmern und gegebenenfalls sogar verhindern, dass diese Kunden Ihre negative Meinung behalten. Denn manchmal gibt es auch Schwierigkeiten während des Kauf- oder Verkaufsprozesses, für die Sie persönlich gar nicht verantwortlich waren. Reagieren Sie deshalb immer direkt auf negatives Feedback, um diese unschöne Situation klarzustellen und im besten Falle zu beseitigen.
Lassen Sie sich von negativem Feedback also nicht direkt abschrecken, denn es ist Ihre Chance, sich selbst und Ihre Dienstleistungen als Immobilienmakler zu verbessern.
Feedback Seite, wenn der Kunde unzufrieden ist oder Kritik geben möchte.
Denken Sie daran, in Ihrem CRM einen Adressfilter zu erstellen, um zu sehen, welche Ihrer Kunden nach den jeweiligen Touchpoints schon eine E-Mail bekommen haben. So stellen Sie sicher, dass zum Beispiel nicht nach jeder Objektanfrage eine solche Feedback-E-Mail verschickt wird, sondern nur nach der ersten Anfrage oder einmal im Jahr. Hierfür müssen Sie einen Wunschzeitraum auswählen, in dem der Prozess verhindert, dass die E-Mail mehrmals an Ihre Kunden verschickt wird.
CRM Seite: Auslöser Kontaktverlauf
CRM Seite: Auslöser Entität
CRM Seite: Warten in Kontaktverlauf
CRM Seite: E-Mail Versand
Natürlich sind positive Google Bewertungen das, was Sie sich von Ihren Kunden wünschen, denn diese können dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen, das Geschäft zu fördern und Ihr Local SEO nach oben zu treiben. Aber auch negatives Feedback sollten Sie ernst nehmen, denn es gibt Ihnen die Gelegenheit, Verbesserungen vorzunehmen. Außerdem können Sie durch das Reagieren auf negative Bewertungen zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden ernst nehmen und bereit sind, die Probleme anzugehen.
Es ist in jedem Fall wichtig, eine Bewertungsstrategie zu entwickeln und so die Customer Journey, also das Kundenerlebnis Ihrer Kunden, genau zu analysieren und kontinuierlich zu verbessern. Nutzen Sie hierfür die sogenannte E-Mail-Weiche, bei der das positive Feedback direkt bei Google landet und das negative Feedback bei Ihnen im Postfach. Nur so sind Sie den meisten Ihrer Mitstreiter auf dem Immobilienmarkt einen Schritt voraus.
