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Bei einer Haus- oder Wohnungsbesichtigung gibt es ganz offensichtliche Dinge, die Ihr Kunde Ihnen sagt, wie zum Beispiel „Wie groß ist das Wohnzimmer nochmal?“. Aber es gibt auch Dinge, die Ihnen Ihr Kunde nicht sagt, sei es aus Schüchternheit oder Unzufriedenheit. Durch das Verschweigen von Gefühlen, kann Ihr Kunde Ihre Arbeit erschweren, denn es ist nicht leicht zu erkennen, ob die separate Toilette gut ist oder ob die Gasheizung eine schlechte Nachricht ist.
Doch ohne es zu wissen, drückt Ihr Kunde aus, was er denkt und fühlt. Natürlich ohne Worte, aber mit etwas viel Aufschlussreicherem: seinen unbewussten Gesten. Körperhaltung, Gestik, Mimik, Blicke. All diese Elemente verraten Ihnen, was der Kunde denkt, und können Ihnen helfen, effizienter zu arbeiten, wenn Sie sie zu entschlüsseln wissen. Keine Panik, wir erklären Ihnen alles, was Sie über die Körpersprache wissen müssen und wie Sie die Körpersprache verstehen!
Die Körpersprache ist ein äußerst mächtiges Werkzeug, wenn man sie zu entschlüsseln und zu nutzen weiß. Mit ihrer Hilfe können Sie Ihre Botschaft und deren Inhalt anpassen, um den Verkäufer oder Käufer, der Ihnen gegenübersitzt, effektiver zu überzeugen. Kurz gesagt, es ist das ideale Werkzeug, um andere zu verstehen, aber auch, um die eigene Körperhaltung zu verändern, um die eigene Wirkung und Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Na, sind Sie überzeugt?
Wie viele alternative Kommunikationswege hat auch die Körpersprache ihre Anhänger und Skeptiker. Versuchen wir daher zunächst, sie zu definieren und zu sehen, wie zuverlässig sie sein kann. Dafür betrachten wir zunächst noch einmal das Prinzip des Verhandelns.
Als Immobilienmakler ist es Ihre Aufgabe, entweder einen Verkäufer davon zu überzeugen, Ihnen einen Auftrag zu erteilen oder einem Käufer eine von Ihnen angebotene Immobilie zu verkaufen. Bei Gesprächen oder Besichtigungen geht das hauptsächlich über die verbalen Aspekte, also was Ihr Gegenüber Ihnen sagt und was Sie sagen. Aber auch das Nonverbale, also was Ihr Kunde Ihnen nicht sagt, ist ein wichtiger Aspekt. Denn unbewusst verwendet er eine nonverbale Sprache, die aus Haltungen, Mimik und Körperreaktionen besteht, die viel mehr aussagen, als er vielleicht zugeben möchte. All diese Gesten sind Hinweise auf den Gemütszustand des Verkäufers oder Käufers: Ist er für Verhandlungen offen? Gibt er vor, interessiert zu sein? Und das schon lange, bevor sein Mund antwortet.
Aber Achtung: Die nonverbale Sprache ist Teil des Unterbewusstseins, weshalb es tatsächlich unmöglich ist sie zu kontrollieren. Nur weil Sie die nonverbale Sprache kennen und die Gesten Ihres Kunden entschlüsseln können, heißt das noch lange nicht, dass Sie wirklich jede Geste untersuchen und interpretieren müssen. Zudem kann eine einzelne Geste nicht interpretiert werden: Es ist vielmehr die Häufung von Zeichen, die alle in die gleiche Richtung weisen und so etwas über den möglichen Gemütszustand des Gegenübers verraten.
Wie jede Wissenschaft hat auch die Körpersprache ihre Grundprinzipien. Zunächst einmal sollten Sie Ihr Ziel nicht aus den Augen verlieren: überzeugen. Der einzige Zweck der Analyse der Gestik Ihrer Kunden ist es, leichter herauszufinden, ob sie verhandlungsbereit und interessiert sind. Es muss Ihnen also gelingen, ihren Reaktionen – ob positiv oder negativ – eine Bedeutung zu geben, um die Verhandlungsführung zu übernehmen.
Denken Sie dennoch auch daran, dass es unmöglich ist, genau zu wissen, was in den Köpfen der Menschen vor sich geht. Um nicht falsch zu liegen, können Sie mit Worten übersetzen, was Sie interpretieren, indem Sie z.B. eine Frage stellen: “Stimmen Sie meiner Analyse zu?“. Oder mit einer Behauptung: “Mein Vorschlag scheint Sie zu stören”. Wenn Sie das, was Sie interpretiert haben, in Worte fassen, gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Gesprächspartners, der sich dann gehört und verstanden fühlt.
Natürlich können Sie nicht die komplette Besichtigung damit verbringen, jede Bewegungen Ihres Kunden zu beobachten. Dennoch gibt es einige wichtige Punkte, auf die Sie achten sollten, um Ihr Gegenüber möglichst gut zu verstehen.
Wichtig zu wissen ist, dass die primären Reaktionen, also die Reaktionen, die das ausdrücken, was man fühlt und nicht kontrollieren kann, im Mundbereich stattfinden. Tatsächlich ist es wohl der interessanteste Körperteil, weil er der erste Fluchtpunkt für das Ungesagte ist.
Bei den Händen sollten Sie vor allem auf zwei Dinge achten. Erstens: Dienen sie Ihrem Gesprächspartner dazu, sich zu kratzen? Zweitens: Nutzt er seine Hände während des Sprechens?
Kratzt Ihr Gegenüber sich zum Beispiel am Kopf, zeigt es Unverständnis an. Ein Kratzen im Gesicht wiederrum, stellt die Autorität des Sprechers, in dem Fall von Ihnen, in Frage. Generell kann man sagen, dass diese Anzeichen oder Haltungen eher auf ein Problem hindeuten. Es liegt an Ihnen, herauszufinden, was nicht stimmt. Vor allem aber sollten Sie Ihren Gesprächspartner nicht gehen lassen, bevor Sie sein Problem gelöst haben!
Ein weiterer Punkt, auf den Sie achten sollten, ist die Bewegung der Hände, wenn Ihr Kunde oder Interessent spricht. Wenn er die linke Hand benutzt, dann ist er bereits im Affekt. Mit der rechten Hand ist er eher bei den konkreten Details, wie den anstehenden Arbeiten oder der Finanzierung. Benutzt Ihr Kunde beide Hände, können Sie davon ausgehen, dass er wirkliches Interesse hat. Wichtig ist in jedem Fall, die Hände Ihres Gegenübers im Blick zu behalten.
Richten Sie bei einem Gespräch mit Kunden Ihre Aufmerksamkeit auf die Augenlider und die Augenbrauen. Wenn die Person Interesse zeigt, ziehen sich die Augenlider zusammen. Besteht kein Interesse, sinken sie eher nach unten. Bei den Augenbrauen sollten Sie wissen, dass hochgezogene oder gerunzelte Augenbrauen nie ein gutes Zeichen ist.
