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Jeder Immobilienmakler hat eine Geschichte – auch Sie. Und Sie erzählen sie, wenn Sie ans Telefon gehen oder auf eine E-Mail antworten und in den sozialen Medien. Das ist der Teil Ihrer Geschichte, den Sie kontrollieren. Aber das ist nur ein Teil Ihrer Geschichte. Der Rest der Geschichte ist das, was andere Leute über Sie sagen. Und das ist hoffentlich eine Menge Positives und nur ein bisschen oder besser gar nichts Negatives.
Es gibt viel über Online-Bewertungen zu lernen: Wie sie sich auf Ihr Google-Ranking auswirken, wie Sie auf Bewertungen so antworten, dass Sie mehr Aufträge erhalten und wie Sie um Bewertungen bitten, ohne mit den Richtlinien von, zum Beispiel Google, in Konflikt zu geraten.
Sie können nicht kontrollieren, was andere online über Sie sagen, aber Sie können eine Menge tun, um es zu beeinflussen und es zu nutzen, um Ihr Unternehmen größer und besser zu machen. In diesem Artikel verraten wir Ihnen, ob Bewertungen helfen besser zu ranken, wie Sie mehr Bewertungen bekommen, ohne Ihre Kunden zu bedrängen, warum es riskant ist Anreize zu schaffen, um mehr Bewertungen zu bekommen und wie Sie auf Bewertungen antworten, um mehr Kunden anzuziehen.
Bewertungen können den Verbesserungsprozess eines Unternehmens beeinflussen. Sie können die inhaltlichen Entscheidungen eines Unternehmens beeinflussen, sowie die Werbeentscheidungen und die Marketingentscheidungen eines Unternehmens. Bewertungen können also eine so große Rolle spielen, dass es nicht nur darum geht, einen Kunden danach zu fragen und eine Google-Bewertung zu erhalten, sondern auch darum, diese Bewertung zu nehmen und die Erkenntnisse daraus zu nutzen, um die Abteilungen oder gar das ganze Unternehmen zu verbessern. Sie können also mehrere Standorte oder mehrere Mitarbeiter betrachten, um Trends im Unternehmen zu erkennen. Sie können sich Bewertungen über bestimmte Vertreter ansehen, um zu verstehen, wo ihre Stärken liegen. Sie können sich die Zwei-, Drei- und Vier-Sterne-Bewertungen ansehen, um herauszufinden, was Sie verbessern können, um eine Vier- oder Fünf-Sterne-Bewertung zu erreichen.
Aber nicht nur auf strategischer Ebene, sondern auch auf Marketingebene sind Bewertungen absolut wertvoll. Warum sollten Sie Ihre Bewertungen nicht für Social Sharing nutzen? Und warum sollten Sie Ihre Bewertungen nicht für Inhalte auf Ihrer Website nutzen? Warum sollte man sie nicht als Grundlage für die Formulierung von Werbekampagnen nutzen? Das sind alles unglaublich wertvolle Verwendungszwecke.
Bewertungen haben einen gewissen Einfluss auf das Ranking. Darüber hinaus gibt es aber auch einige Indikatoren von Google, die die Reichweite des Unternehmens beeinflussen. Google erfährt zum Beispiel durch das Lesen Ihrer Bewertungen, was Ihr Unternehmen macht. Wenn es also viele Bewertungen über den Verkauf oder Kauf von Immobilien gibt, weiß Google, dass sich Ihr Unternehmen auf Immobilien spezialisiert hat. Und wenn diese Bewertungen positiv ausfallen, wird die Verbindung zwischen Ihrem Geschäft und dem Konzept von Immobilien stärker. Mit anderen Worten: Sie werden mehr Sichtbarkeit im Bereich Immobilien erhalten, weil Googel das Thema voll und ganz versteht. Es geht als nicht nur um den Rang, sondern auch um die Reichweite.
Und dann ist da natürlich die Frage des Vertrauens der Verbraucher. Und das betrifft die gesamte Sichtweise auf Ihr Unternehmen, auf der Google alle Informationen über Ihr Unternehmen aus dem gesamten Web zusammenstellt. Die Geschichte, die die Bewertungen auf mehreren Webseiten erzählen, ist also praktisch die Geschichte, die Sie zusammen mit Ihren Kunden erzählen. In der Summe tragen also all diese Bewertungen dazu bei, dass Ihr Unternehmen als Qualitätsunternehmen wahrgenommen wird.
Und hier ist wichtig zu beachten, dass Sie keine Fünf-Sterne-Bewertungen auf Ihrer Website, eine Fünf-Sterne-Bewertungen bei Google und eine 2,5-Sterne-Bewertung bei Yelp haben, denn das führt zu dem, was Psychologen als kognitive Dissonanz bezeichnen, nämlich zu dem Gefühl, irgendetwas ist hier nicht in Ordnung. Sie sollten also darauf achten, überall Qualität zu liefern.
Bewertungen haben also einen Einfluss auf die Platzierung in Google, aber sie haben auch Auswirkungen auf die Reichweite. Sie erhalten also mehr Sichtbarkeit, wenn jemand nach Immobilien sucht, weil so viele Ihrer Bewertungen von Immobilien handeln.
Viele Makler zögern, wenn es um das Einholen von Bewertungen geht. Schließlich ist der Kauf oder Verkauf einer Immobilie ein hektischer Prozess, sodass die Kunden vielleicht keine Zeit dafür haben. Also möchte man sie nicht belästigen. Oder aber, man möchte einfach nicht so gerne nach Lob fragen.
Dabei ist es wichtig und sinnvoll, proaktiv nach Bewertungen zu fragen. Hier ein Beispiel aus einer ganz anderen Branche, welches sehr gut verdeutlicht, wie wichtig es ist nach Bewertungen zu fragen. Die Versicherungsbranche ist im Gegensatz zur Immobilienbranche ein etwas härteres Pflaster. Kunden, die zum Beispiel ein Haus gekauft haben, sind froh und stolz, und somit bereitwilliger eine Bewertung abzugeben. In der Versicherungsbranche haben die Kunden am Ende nur ein Stück Papier in der Hand und hoffen, dass die Versicherungsgesellschaft sie nicht übers Ohr haut. Es ist also enorm schwer, in dieser Branche Bewertungen zu bekommen. Und dennoch, Vertreter, die nachgefragt haben, haben 17-mal mehr Bewertungen bekommen als die, die nicht nachgefragt haben. Und sie haben es noch nicht einmal kompliziert gemacht – alles, was sie gemacht haben war, die E-Mail-Adresse der Person in das System einzugeben und zweimal zu fragen: “Wir wissen, dass Sie beschäftigt sind. Würden Sie uns bitte ein Feedback und eine Bewertung zukommen lassen?” Das ist alles.
Zurück zu Ihnen in der Immobilienbranche. Sie müssen sich im Klaren sein, dass Ihre Kunden auch erwachsen sind. Sie können sich von Ihrer Mailingliste abmelden. Sie können sich dafür entscheiden, Ihre E-Mail nicht zu öffnen. Sie können sich dafür entscheiden, Ihnen kein Feedback zu geben, und ein großer Prozentsatz von ihnen gibt Ihnen auch kein Feedback. Aber diejenigen, die es tun, tun es freiwillig. Es kommt darauf an, wie man fragt, nicht ob man fragt.
Wie fragt man also als Immobilienmakler nach Bewertungen? Am besten ist es, wenn Sie die Leute schon während des Verkaufsprozesses aufklären. Gleich beim ersten Treffen oder kurz danach, wenn Sie sich mit Ihren Kunden wohlfühlen, fragen Sie sie, ob es in Ordnung ist, wenn Sie nach einer Bewertung fragen. Und erklären Sie auch direkt den Grund: dass Sie Ihr Geschäft verbessern und anderen potenziellen Kunden von den Erfahrungen berichten möchten.
Und damit Sie keinen Stress damit haben, sollten Sie den ganzen Prozess automatisieren. Sie geben also nur die E-Mail-Adresse in ein System ein und dann gehen die Anfragen ganz automatisch raus. Ein weiterer Vorteil, die Automatisierung entkoppelt Sie von den Emotionen – es passiert einfach. Und die Leute, die bereit sind eine Bewertung abzugeben, werden dies auch tun, selbst wenn es nur 10% oder 5% sind. Aber wenn Sie 100 Leute anschreiben, sind das fünf Bewertungen. Das sind fünf Bewertungen, die Sie letzten Monat noch nicht hatten.
Wenn Sie sich mit einem neuen Kunden treffen, egal ob es sich um einen Käufer oder Verkäufer handelt, händigen Sie Ihre Broschüren und Dokumente aus. Direkt am Anfang dieser Broschüre könnten Sie schreiben, dass es Ihr Ziel ist, einen so großartigen Service zu bieten, dass die Kunden am Ende jedem, den sie kennen, davon erzählen wollen, wie es ist, mit Ihrem Team zu arbeiten. Sagen Sie ausdrücklich, dass es nicht ihr Ziel ist, das Haus für X Geldbeträge oder in X Zeiträumen zu verkaufen. Das Ziel ist es, so gut zu sein, dass der Kunde nicht anders kann, als Sie zu bewerten und weiterzuempfehlen.
Seien Sie auch offen für Kritik. Ein Problem bei kleinen Unternehmen ist oft, dass sie eine Menge Ego brauchen, um das tagein, tagaus zu tun. Aber leider verhindert dieses Ego manchmal, dass man wirklich bereit ist, zuzuhören. Daher ist es ratsam, Ihr Ego so weit wie möglich zurückzustellen, damit Sie sowohl für das Gute als auch für das gelegentlich auftretende Schlechte offen sind. Denn das Schlechte kann auch positiv genutzt werden.
Es gibt tatsächlich Richtlinien, an die Sie sich halten sollten, wenn es um das Einholen von Bewertungen auf verschiedenen Plattformen wie zum Beispiel Google geht. Eine allgemeine Regel ist zum Beispiel, dass Sie keine Anreize schaffen sollten, um Bewertungen zu generieren. Was bedeutet das? Es gibt viele Makler, die Wettbewerbe veranstalten oder etwas verschenken, zum Beispiel einen Amazon Gutschein im Wert von 250€ oder einen Rabatt von 5€ auf einen Einkauf geben, egal ob die Bewertung gut oder schlecht ist. Solche Angebote werden als Anreiz wahrgenommen. Bei Google und bei vielen anderen Plattformen verstößt das gegen die Plattformregeln. Wenn Google Wind davon bekommt, dass Sie das trotzdem tun, wird Sie das in Schwierigkeiten bringen und dazu führen, dass Sie Ihre Bewertungen verlieren.
Eine weitere wichtige Regel ist: Lassen Sie keine Personen, die ein persönliches Interesse an Ihrem Unternehmen haben, Bewertungen für Sie schreiben. Keine Mitarbeiter, keine Verwandten, keine Tante Tillies, keine Freunde von Mitarbeitern. Das verstößt nicht nur gegen die Nutzungsbedingungen, sondern ist auch für den Endverbraucher irreführend.
Und schließlich sollten Sie nicht versuchen, die Ergebnisse zu verfälschen. Bewertungen sollten die tatsächlichen Erfahrungen der Verbraucher widerspiegeln. Google ist da sogar noch genauer und sagt, dass Sie nicht nur die zufriedenen Kunden nach einer Bewertung fragen sollen. Wenn man schon nach Bewertungen fragt, dann auch alle. Am Ende sollte Ihr Bewertungsdurchschnitt ihre typische Kundenerfahrung widerspiegeln.
Das alles ist aber gar nicht nötig, wenn Sie ein gutes automatisiertes System haben, denn dadurch werden Sie viele Bewertungen erhalten.
Das andere Problem der Unternehmen ist, dass sie glauben, sie müssten jetzt in diesem Moment jede Bewertung bekommen. Der Bewertungsplan ist aber ein Fünfjahresplan. Es ist ein 10-Jahres-Plan. Es ist die Lebensdauer Ihres Geschäftsplans. Sie sollten sich immer und ewig darum kümmern, was die Kunden denken. Wenn Sie also einen 5-Jahres-Zeitraum betrachten, ist es in Ordnung, wenn die natürliche Bewertungsrate in Ihrer Branche 15 % oder 20 % beträgt. Und wenn Sie den Zeitraum von 5 Jahren betrachten, kommen Sie auch ohne Anreize gut über die Runden. Aber vermeiden Sie auf jeden Fall Anreize, denn das wird Sie früher oder später in Schwierigkeiten bringen.
Jetzt fragen Sie sich bestimmt, ob Sie wirklich auf jede einzelne Bewertung antworten sollten. Schließlich denkt man oft bei positiven Bewertungen, wie oft soll man sich noch bedanken. Aber die Antwort ist ein ganz klares Ja. Sie sollten auf jede einzelne Bewertung antworten, denn es ist ein entscheidender Kundenkontaktpunkt. Und es gibt einige Techniken, mit denen Sie die Antworten auf die Bewertung originell gestalten können.
Wenn Ihnen jemand ein Kompliment direkt ins Gesicht macht, würden Sie sich bedanken. Wenn Ihnen jemand eine kleine Notiz schreibt und Sie ihn das nächste Mal sehen, würden Sie sich auch bedanken. Bewertungen sind nichts anderes als eine klassische menschliche Kommunikation, bei der man Ihnen und Ihrem Unternehmen ein Kompliment macht. Und der soziale Standard ist, dass man antworten sollte.
Aus technischer Sicht gibt es einige Untersuchungen, die zeigen, dass Unternehmen eine um einen Viertelpunkt höhere Bewertung erhalten, wenn sie auf Bewertungen reagieren, weil die Verbraucher wissen, dass der Geschäftsinhaber die Bewertungen liest.
Unterm Strich ist dies ein großartiger Kontaktpunkt, der sowohl zukünftigen Kunden als auch bestehenden Kunden zeigt, dass Sie ihnen Aufmerksamkeit schenken. Und damit man sich nicht wie ein Idiot anhört, gibt es einige Techniken, um auf Bewertungen zu reagieren.
Die Person, die die Bewertung geschrieben hat, ist eine Person. Die Menschen, die Ihre Bewertungen lesen werden, sind Tausende von Menschen. Und diese Menschen wollen sehen, dass Sie ein vernünftiges, fürsorgliches Unternehmen sind. Was sie sehen wollen, ist nicht, dass Sie die Inkarnation der Perfektion sind, sondern dass Sie ein vernünftiger Mensch sind, der zu den guten und schlechten Dingen steht und die Verantwortung dafür übernimmt. Zusätzlich zu der einen Person, die eine Bewertung hinterlassen hat, sind auch weitere 100 oder 500 Menschen, die die Bewertung lesen, Ihr Publikum.
Manchmal hinterlässt ein Kunde eine tolle Bewertung, aber sie ist eher allgemein gehalten. Sie sagen dann vielleicht: “Wir hatten eine tolle Erfahrung mit Ihnen und ihrem Team. Wir sind außerhalb der Stadt umgezogen und alles war perfekt. Wir können Sie wärmstens empfehlen.” Das ist eine großartige Bewertung, aber sie sagt den nächsten 100 oder 500 Leuten nichts darüber, was wirklich passiert ist.
Ihre Aufgabe als Makler ist es nun ein paar zusätzliche Details in ihre Antwort mit aufzunehmen. Sie könnten zum Beispiel so etwas sagen, wie: “Hey, Sally, es war wunderbar, mit Ihnen zu arbeiten. Ich bin so froh, dass wir in der Lage waren, Ihr Haus in nur 10 Tagen zu verkaufen und dass wir es für 3.000 € über dem Verkaufspreis verkauft haben. Danke, dass Sie uns Ihr Vertrauen geschenkt haben.” Es gibt dem, was der Kunde gesagt hat, eine zusätzliche Würze, und es ist für Leute, die später die Bewertungen lesen werden, ein Mehrwert. Außerdem können Sie auf diese Weise Ihre Antwort auf die Bewertung so anpassen, dass sie für jede Person anders ausfällt.
Sie beginnen also damit, die Person mit ihrem Namen anzusprechen, das macht es persönlicher, und dann sprechen Sie ein wenig über ihre Erfahrung und was Sie für sie getan haben. Geben Sie aber nicht zu viele persönliche Informationen preis.
Erstens: Bewertungen helfen sowohl Ihrem Rang als auch Ihrer Reichweite in den Suchergebnissen von Google. Mehr Bewertungen zu bekommen, hilft. Und dann kommt es auch darauf an, was in den Bewertungen steht.
Zweitens: Sie müssen nach Bewertungen fragen. Seien Sie dabei proaktiv. Makler, die um Bewertungen bitten, erhalten auch mehr als die, Bewertungen in der Immobilienbranche sind wichtig. Aber bekommen Sie auch genug Online-Bewertungen? Und nutzen Sie die, die Sie bekommen, voll aus?
Drittens: Alle Bewertungsportale haben Regeln und Richtlinien. Eine der wichtigsten ist, dass Sie keine Anreize oder Vergütungen einsetzen sollten, um mehr Bewertungen zu erhalten. Sie müssen selbst entscheiden, wie hoch Ihre Risikotoleranz ist, aber seien Sie sich bewusst, dass es diese Richtlinien gibt.
Viertens: Beantworten Sie unbedingt alle Bewertungen, die Sie erhalten. Und denken Sie daran, dass das, was Sie sagen, auch für künftige Kunden zu sehen ist. Bedanken Sie sich also bei Ihrem Kunden. Und wenn nötig, fügen Sie noch ein paar zusätzliche Details über die Transaktion hinzu, damit jeder, der Ihre Bewertungen später liest, sie verstehen kann.
